換屏價(jià)格貴過(guò)買臺(tái)新電視
根據(jù)視頻作者反映，自己花2700元買了一臺(tái)75英寸電視，但意外碎屏需要更換，經(jīng)與廠家官方客服聯(lián)系，換屏報(bào)價(jià)竟然高達(dá)4600元，由此引發(fā)不滿。而值得一提的是，該產(chǎn)品的最初發(fā)布價(jià)為3600元左右，當(dāng)前相關(guān)電商平臺(tái)的春節(jié)優(yōu)惠價(jià)為2500元左右，顯然，無(wú)論怎么算，換屏價(jià)格都比買臺(tái)新電視要貴不少。
從業(yè)內(nèi)分析算法來(lái)看，屏幕的成本就能占到電視整機(jī)成本的50%以上，如果加上與屏幕密切相關(guān)的模組成本，算下來(lái)占比或到七八成左右，近年來(lái)隨著技術(shù)工藝的發(fā)展，屏的成本占比有所下降，但仍然是絕對(duì)大頭兒。這位消費(fèi)者也表示，如果花2000多元維修自己也能接受，但報(bào)價(jià)4000多元，甚至高于購(gòu)買價(jià)格近一半，屬實(shí)令人窩火。
就此問(wèn)題，中國(guó)家電網(wǎng)記者咨詢了某知名彩電企業(yè)位于北方某城鎮(zhèn)的售后維修人員，他向記者表示，一般商家或者說(shuō)售后人員報(bào)出這個(gè)價(jià)格，就是不想換屏�！艾F(xiàn)在65英寸的電視，電商平臺(tái)售價(jià)2000多元，換屏報(bào)價(jià)基本也在2000元左右，一臺(tái)(某品牌)86英寸的4K超高清電視，電商售價(jià)4900元(原發(fā)布價(jià)約7000元)，換屏報(bào)價(jià)為5600多元，屏越大越?jīng)]法換，就是想讓你換新機(jī)”，該售后維修人員稱。以86英寸電視為例，實(shí)際屏的價(jià)格為3000元，購(gòu)買了屏保的話，保修期內(nèi)商家會(huì)給更換，但過(guò)了保修期，很少有商家售后愿意承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任�！瓣P(guān)鍵是那么大的屏怎么拆?拆下來(lái)，還得經(jīng)過(guò)中間物流從廠家那兒換新屏幕給你安裝上，中間屏壞了咋辦?廠家又不擔(dān)責(zé)任，而我們售后維修的，必須是完好無(wú)缺的交到用戶手上，才算完成了這項(xiàng)服務(wù)，所以一般給的報(bào)價(jià)就很高，就是不想換屏。而用戶哪怕愿意在報(bào)價(jià)的基礎(chǔ)上多給個(gè)1000，這錢我們也不一定能掙到手上，中間風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)太大�！�
對(duì)于彩電行業(yè)這種售后維修現(xiàn)象，中國(guó)電子視像行業(yè)協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)董敏評(píng)價(jià)，這是不合乎常理的。就如涉事的75英寸電視，正是當(dāng)前市面主流的屏幕尺寸，供應(yīng)比較多元化，即使考慮到了上門檢測(cè)、物流運(yùn)輸?shù)瘸杀�，亦很難高于原價(jià)。不過(guò)，他同時(shí)也提到，在國(guó)內(nèi)電視市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的大背景下，電視硬件的利潤(rùn)比較微薄，而屏幕作為電視整機(jī)中相對(duì)脆弱的部件，是電視整機(jī)中主要的故障源之一�！案鼡Q屏幕必須返廠，因此涉及到上門、檢測(cè)、返工、物流運(yùn)輸?shù)榷喹h(huán)節(jié)，維修過(guò)程和不含原材料的維修成本是電視部件中最高的。和整機(jī)售價(jià)兩相比較之下，消費(fèi)者的感受往往是屏幕的維修成本過(guò)高了。”
家電“保外”維修亂象何時(shí)能止?
除了屏幕維修成本過(guò)高的痛點(diǎn)，從消費(fèi)者反饋來(lái)看，售后維修周期長(zhǎng)、上門收費(fèi)、山寨維修，以及相關(guān)部件認(rèn)知錯(cuò)位等都是抱怨相對(duì)集中的方面。并且，不僅是彩電市場(chǎng)，在整個(gè)家電行業(yè)，售后維修亂象頻發(fā)。例如，去年7月，家住北京市昌平區(qū)的靳先生因家里的空調(diào)制冷效果不理想，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)找到維修人員來(lái)加氟。加氟的4臺(tái)空調(diào)，要價(jià)650元，但維修后兩臺(tái)制冷效果有所提升，另兩臺(tái)空調(diào)加氟后依然沒(méi)有效果，而他向維修人員索要維修憑證及票據(jù)，維修人員并未提供，也沒(méi)有明確的收費(fèi)價(jià)格表。“怕是遇上了高價(jià)更換配件、耗材的山寨維修”，靳先生事后回顧。
記者查詢中消協(xié)受理投訴情況分析，2021年，家用電子電器類售后服務(wù)投訴占比最大，為45219件，在家用電子電器類投訴總量中占比達(dá)41.7%。2022年前三季度，家用電子電器類投訴量92202件，位居商品類投訴前列，其中，關(guān)于售后服務(wù)投訴的比重依然上升較快。
據(jù)中消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，家電服務(wù)類投訴主要涉及的問(wèn)題中，家電尤其部分智能家電維修成本過(guò)高問(wèn)題日益凸顯，此外，家電售后上門檢查或維修不及時(shí)、不能在承諾的期限內(nèi)修理完畢，免費(fèi)安裝設(shè)陷阱、維修收費(fèi)混亂、質(zhì)保期內(nèi)不留維修記錄、非品牌維修冒充品牌售后、高額收費(fèi)及部分商家不落實(shí)延保服務(wù)承諾、推銷“延�！睍r(shí)與“三包”混淆、“保修”并非免費(fèi)“包修”等，都是消費(fèi)者詬病較多的痛點(diǎn)。
“強(qiáng)化家電售后服務(wù)提升，我認(rèn)為這是一個(gè)很重要的問(wèn)題，也是消費(fèi)者極大的痛點(diǎn)”，中國(guó)家用電器協(xié)會(huì)執(zhí)行理事長(zhǎng)姜風(fēng)在接受中國(guó)家電網(wǎng)記者采訪時(shí)也曾提到家電售后維修亂象問(wèn)題。她認(rèn)為目前家電售后服務(wù)在保修期內(nèi)一般是企業(yè)負(fù)責(zé)，不存在大問(wèn)題。但保修期過(guò)后的售后維修問(wèn)題就成為老百姓的一個(gè)很大痛點(diǎn)�！翱照{(diào)修一下就幾千塊，維修價(jià)格亂喊，價(jià)格高且不透明。另外就是無(wú)病亂修、小病大修，老百姓不清楚，一些個(gè)體維修點(diǎn)就打著某某品牌特約維修部的旗號(hào)，身兼數(shù)職、魚目混珠，消費(fèi)者一修之后，往往發(fā)現(xiàn)價(jià)格高水平低”。而這些問(wèn)題的解決需要相關(guān)政府強(qiáng)有力措施來(lái)進(jìn)一步規(guī)范，也需要企業(yè)自律和消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的不斷提升，倒逼家電維修業(yè)務(wù)更加透明。
董敏也向記者表示，包括電視在內(nèi)的家電產(chǎn)品、市場(chǎng)和售后服務(wù)在全球范圍內(nèi)已經(jīng)相當(dāng)成熟，售后服務(wù)在整個(gè)產(chǎn)業(yè)來(lái)看，問(wèn)題談不上突出。但對(duì)于所購(gòu)買商品在保修期外發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題的個(gè)體用戶來(lái)講，確實(shí)存在不夠便捷和不夠值當(dāng)?shù)葐?wèn)題。而對(duì)于產(chǎn)業(yè)問(wèn)題的解決，董敏認(rèn)為，首先應(yīng)該是企業(yè)自律，其次是行業(yè)協(xié)會(huì)和主管單位要加強(qiáng)監(jiān)督，落實(shí)質(zhì)量主體責(zé)任。另外，可持續(xù)的良性循環(huán)應(yīng)該是，產(chǎn)業(yè)自身要通過(guò)產(chǎn)品升級(jí)，擴(kuò)展應(yīng)用場(chǎng)景，來(lái)提升產(chǎn)品價(jià)值和經(jīng)營(yíng)效益，從而在產(chǎn)品和服務(wù)等方面更多投入，永續(xù)健康發(fā)展。
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