8月14日，蘇寧易購超級口碑中心成立。該部門專門負責用戶體驗、服務質(zhì)量提升，并直接向集團最高管理層匯報。

　　818期間，蘇寧控股集團董事長張近東前往南京蘇寧雨花物流基地，探訪并慰問了奮戰(zhàn)在818服務一線的物流、客服工作人員。并指出，每一位蘇寧人更要認識到“專注好服務”的核心本質(zhì)，強化用戶思維，全面提升用戶體驗。

　　超級口碑中心的成立，就是基于零售的立身之本，專注提升用戶體驗服務的一項重要舉措。

　　據(jù)悉，超級口碑中心負責集團用戶體驗相關考核規(guī)則的制定與執(zhí)行，對涉及用戶服務、體驗、投訴等方面的績效管理、人員任免具有最終決定權。超級口碑中心還負責各經(jīng)營模塊用戶服務過程的監(jiān)控，挖掘流程鏈路中的隱藏體驗問題，并著手解決。

　　可以看到，從售前到售后，涉及到用戶體驗環(huán)節(jié)的服務，超級口碑都有監(jiān)控和解決問題的責任。目前，818已經(jīng)全面啟動，J-10%、貴就賠、延時賠、急速退等服務已經(jīng)成為蘇寧易購818的標配服務，用戶體驗如何，超級口碑中心將會進行系統(tǒng)的考核。

　　目前，蘇寧已經(jīng)面向員工開啟了應聘超級口碑中心職位的通道，號召全體員工都加入到用戶體驗提升的工作中來。

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