據(jù)時(shí)間視頻報(bào)道，北京海淀的劉先生反映，自己找售后上門修冰箱，對(duì)方更換了一個(gè)小零件竟然要1610元。后來(lái)劉先生發(fā)現(xiàn)這個(gè)更換的小零件叫冰箱溫度傳感器，網(wǎng)上搜索售價(jià)最低4.8元。時(shí)間視頻聯(lián)系維修方，對(duì)方表示自己不是官方，而是第三方，最終退還給了劉先生600元。
針對(duì)上述冰箱維修的售后收費(fèi)問(wèn)題，某知名冰箱品牌相關(guān)負(fù)責(zé)人向中國(guó)家電網(wǎng)記者表示，“肯定是貴了，以我們品牌為例，就算是核心零部件比如壓縮機(jī)電腦板等壞了，收費(fèi)一般都不會(huì)超過(guò)500元。”
在本條微博之下，用戶紛紛傾訴自己經(jīng)歷過(guò)的家電維修“被坑”經(jīng)歷，更有用戶表示，“這個(gè)價(jià)格參加以舊換新都可以換一臺(tái)新冰箱了”，“現(xiàn)在很多平臺(tái)真的很黑，已經(jīng)從便民變成了禍民”。
而另一則熱搜中的啄木鳥(niǎo)家庭維修(下稱“啄木鳥(niǎo)”)作為家電維修第三方平臺(tái)，更是多次并用戶病詬，中國(guó)家電網(wǎng)記者查詢黑貓投訴平臺(tái)，以“啄木鳥(niǎo)家庭維修”關(guān)鍵詞搜索到的投訴有4382條，涉及到的品類投訴有冰箱、中央空調(diào)、洗衣機(jī)、燈具等等，其中昨日登上熱搜的“啄木鳥(niǎo)平臺(tái)修空調(diào)水管1147元”正是8月份某一用戶投訴的內(nèi)容。
值得關(guān)注的是，2024年1月29日，啄木鳥(niǎo)曾在港交所提交上市申請(qǐng)，不過(guò)目前暫處于“失效”狀態(tài)，數(shù)據(jù)顯示，啄木鳥(niǎo)家庭維修2021年全年實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入4.01億元、2022年及2023年前三季度實(shí)現(xiàn)營(yíng)收分別為4.40億元和7.35億元，整體呈上漲趨勢(shì)，同期凈利潤(rùn)分別為0.33億元、0.06億元和1.02億元。
業(yè)績(jī)連年增長(zhǎng)與行業(yè)大背景緊密相關(guān)，據(jù)媒體報(bào)道，2018年至2022年，家電維修市場(chǎng)復(fù)合年增長(zhǎng)率為9.5%，依托這一風(fēng)口，啄木鳥(niǎo)迎來(lái)快速增長(zhǎng)，并期望借助資本迎來(lái)“起飛”，但是如今讓人一言難盡的“口碑”真的能支撐起后續(xù)的發(fā)展嗎?
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的《2023年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，售后服務(wù)在各類消費(fèi)者投訴中位居榜首，占比34.6%，其中家用電子電器類投訴15.8萬(wàn)件，占全部投訴量的11.9%，仍居各類商品投訴量的第一位。
在發(fā)生售后和維修問(wèn)題時(shí)，專業(yè)人士或者品牌往往建議用戶尋求品牌官方售后，在質(zhì)保期內(nèi)甚至維修都是免費(fèi)的，即使是過(guò)了質(zhì)保期，品牌官方售后也有規(guī)范的維修價(jià)格。但是值得關(guān)注的是，隨著家電、家居等互聯(lián)網(wǎng)維修平臺(tái)的加速崛起，這些第三方平臺(tái)利用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢(shì)觸及到大量消費(fèi)者，很多用戶受限于對(duì)家電不了解或者圖省事，一不小心就選擇了第三方平臺(tái)或者小作坊，而目前監(jiān)管力度不到位，造成這些維修亂象越來(lái)越多，如何規(guī)范好此類現(xiàn)象，才是根治家電售后亂象的關(guān)鍵。
另外，從上述熱搜中也不難看出，很多用戶還有“家電不壞就能用”、“壞了修修就可以”的觀念，家電技術(shù)發(fā)展日新月異，通過(guò)當(dāng)下大熱的以舊換新政策更換能效等級(jí)更高、功能更優(yōu)異的產(chǎn)品不僅讓生活品質(zhì)得到極大提升，還能避免上述維修的“糟心事”，正如評(píng)論中有網(wǎng)友表示，“電器肯定首先看延保，找官方售后服務(wù)。如果很多年了也沒(méi)必要修了，趁著以舊換新補(bǔ)貼活動(dòng)買新的吧。”
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