近年，在技術(shù)迭代、消費(fèi)升級(jí)及政策驅(qū)動(dòng)等多方因素的共同作用下，電器產(chǎn)品的價(jià)值維度早已超過產(chǎn)品本身，服務(wù)成為一個(gè)全新的衡量標(biāo)準(zhǔn)。特別是安裝類品類，用戶所關(guān)注的品牌、配送、費(fèi)用等等，實(shí)際本質(zhì)上都是指向了服務(wù)。

　　但在這種背景下，也有品牌選擇“倒退”，本著不承認(rèn)、不處理、不面對(duì)的三不原則在進(jìn)行售后服務(wù)，實(shí)在是令人感到匪夷所思。

　　能買不能裝，格力空調(diào)售后不能解決問題

　　近日，抖音用戶“小徐同志的藍(lán)星online”發(fā)布視頻，稱自己被朋友贈(zèng)送了格力的空調(diào)產(chǎn)品，但在安裝時(shí)被格力多方反復(fù)“踢皮球”，最終導(dǎo)致了退貨，甚至損失了一部分金錢。

　　5月31日，該用戶的第一條視頻發(fā)出。視頻中介紹了半個(gè)月的時(shí)間里，用戶提出基礎(chǔ)的安裝訴求后，遇到的每一個(gè)“拒絕式反饋”。該用戶稱，下單時(shí)地址在服務(wù)范圍內(nèi)，但到貨后卻又不在服務(wù)范圍內(nèi)，為享受安裝服務(wù)要另外付上島費(fèi)和船費(fèi)（后續(xù)提到約400元）。自己想另找安裝師傅又面臨沒有開機(jī)密碼的窘境。

　　最終，經(jīng)過長(zhǎng)期拉鋸，用戶只能選擇退貨處理。但顯示運(yùn)費(fèi)85元，格力實(shí)際收款150元并表示這是超過7天退貨的原因。而格力在收貨后并沒有及時(shí)退款，用戶訊問后才表示售后單過期，要求用戶自己重新創(chuàng)建售后單。

　　官方虛假澄清，相關(guān)認(rèn)證賬號(hào)辱罵用戶

　　之后，評(píng)論區(qū)有網(wǎng)友稱前往格力的一些官方途徑包括直播間等詢問該事件，格力方面聲稱是網(wǎng)友的下單地址和安裝地址不一樣才導(dǎo)致，并表示用戶朋友是在有網(wǎng)點(diǎn)的地址（北京）下單，帶到了沒有網(wǎng)點(diǎn)的地址（廣西某島）尋求安裝，從北京到廣西，格力的解釋讓事件更加荒誕。
　　至此，格力犯下的服務(wù)錯(cuò)誤已經(jīng)包括但不限于：1、格力銷售范圍超出安裝范圍；2、格力客服“踢皮球”不解決問題；3、格力疑似暗示用戶撒謊以推卸責(zé)任；4、格力疑似鎖區(qū)修改配送范圍；5、格力疑似刪除相關(guān)評(píng)論并在直播間禁言“廣西小島”6、格力多收用戶退貨費(fèi)并且拖延退款……

　　但無論事件如何發(fā)酵，格力主體處理的態(tài)度就是：不承認(rèn)、不處理、不面對(duì)。

　　至此，整個(gè)事件中最離譜環(huán)節(jié)才剛剛到來，有ID為“格力電器·空調(diào)那些事”的抖音用戶稱發(fā)布該視頻的用戶“腦子有問題”；ID為“格力電器宿遷體驗(yàn)店”指責(zé)視頻作者“偏遠(yuǎn)是你的問題，不是商家的問題”……

　　而這兩個(gè)帶著“格力”的ID，從主頁(yè)來看，竟然真的是格力相關(guān)企業(yè)或工作人員。格力的“罪狀”多加一條：指責(zé)和辱罵用戶。

　　以舊換新催生服務(wù)升級(jí)，格力傲慢“開倒車”

　　對(duì)于整個(gè)家電行業(yè)而言，由于品牌實(shí)力的參差，售后服務(wù)不到位甚至是出錯(cuò)的情況并不少見，但伴隨著服務(wù)成為品牌有利的競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)而正在逐步改善。因此，在當(dāng)下，依舊像格力這樣，售后環(huán)節(jié)從始至終沒有做對(duì)過任何一步的情況，聞所未聞、見所未見。

　　《2022中國(guó)電器服務(wù)行業(yè)趨勢(shì)洞察報(bào)告》顯示，在選購(gòu)家電、手機(jī)、電腦數(shù)碼產(chǎn)品時(shí)，超95%的消費(fèi)者認(rèn)為服務(wù)重要，超5成消費(fèi)者將服務(wù)體驗(yàn)作為選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)的主要考慮因素。他們希望通過服務(wù)解決上門裝配、價(jià)格波動(dòng)、售后維修、老舊電器處理等在電器購(gòu)買、安裝、使用全流程中可能遇到的問題。

　　除了消費(fèi)者訴求引發(fā)的服務(wù)內(nèi)卷外，另一條政策因素也在驅(qū)動(dòng)家電服務(wù)行業(yè)的快速發(fā)展。4月，14部門聯(lián)合推出了《推動(dòng)消費(fèi)品以舊換新行動(dòng)方案》，方案明確了消費(fèi)品以舊換新的重點(diǎn)任務(wù)，推動(dòng)家電以舊換新；推動(dòng)家裝廚衛(wèi)“煥新”。

　　在安裝情況更加復(fù)雜的廚電品牌中，部分頭部企業(yè)早早地就推出了簡(jiǎn)單的“廚房改造”的服務(wù)，通過改造讓新廚電可以適配廚房。部分平臺(tái)比如蘇寧，提供免費(fèi)上門、免費(fèi)拆卸、免費(fèi)搬運(yùn)服務(wù)；部分空調(diào)企業(yè)比如小米，也做出了“空調(diào)拆舊換新一站式服務(wù)”。

　　反觀格力，盡管曾宣布了“十年免費(fèi)包修”等有利消費(fèi)者的售后服務(wù)政策，也在本輪以舊換新中早早就宣布了詳盡的補(bǔ)貼條例。但在本次事件中，空調(diào)安裝——難，售后服務(wù)——除了添堵幾近于無，居然還有相關(guān)賬號(hào)輪番上陣、辱罵用戶。其背后僵化的售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)邏輯，尸位素餐的售后服務(wù)人員及管理人員，集體輕視甚至抱團(tuán)霸凌用戶的傲慢本性，不僅意味著格力在售后服務(wù)、員工心態(tài)等都存在很大的問題，更重要的是其內(nèi)部管理似乎也表現(xiàn)出了低質(zhì)、低效、呆板。

　　在6月11日，該事件終于告一段落，用戶的朋友又贈(zèng)與了其一臺(tái)小米空調(diào)，視頻中沒有交代產(chǎn)品是由小米的專業(yè)售后安裝還是用戶自行找人安裝，不過，可以確定的是，小米空調(diào)沒有開機(jī)密碼。

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