2023年度家電服務(wù)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益革新大會(huì)指出，新時(shí)代的消費(fèi)者權(quán)益革新內(nèi)涵從“依賴政府、依賴政策”轉(zhuǎn)向“依靠市場(chǎng)、消費(fèi)者選擇”躍升，而伴隨家電煥新潮，智享服務(wù)也是會(huì)上要點(diǎn)之一。簡(jiǎn)而言之，消費(fèi)者更加理性，不單單希望購(gòu)買(mǎi)實(shí)用的家電商品，更希望在延保、免費(fèi)試用、上門(mén)服務(wù)等維度上享受福利。西門(mén)子家電有鑒于此，現(xiàn)階段對(duì)自身服務(wù)進(jìn)行了多重升級(jí)以補(bǔ)貼消費(fèi)者，深入研究售前-售中-售后消費(fèi)者痛點(diǎn)環(huán)節(jié)，為消費(fèi)者提供專(zhuān)業(yè)、快速、貼心的全鏈路服務(wù)體驗(yàn)。

　　免費(fèi)試用＋官方延保產(chǎn)品服務(wù)全鏈躍升

　　作為家居生活的重要一環(huán)，家電的安裝程序、后期維修保養(yǎng)都會(huì)影響使用體驗(yàn)。從購(gòu)買(mǎi)前，小到家電的尺寸、位置，大到與整個(gè)家居設(shè)計(jì)風(fēng)格的適配，到售后的家電保養(yǎng)問(wèn)題，諸多細(xì)節(jié)受到用戶關(guān)注。深度洞察售前和售后的用戶需求進(jìn)階，西門(mén)子家電以專(zhuān)業(yè)服務(wù)貫穿家電購(gòu)買(mǎi)和使用全程，保障智慧健康家居生活。

　　對(duì)于準(zhǔn)備添新的消費(fèi)者而言，洗碗機(jī)是購(gòu)買(mǎi)顧慮、安裝難題較多的一個(gè)類(lèi)目之一。例如，要不要“拆廚房”？要不要新增出水口？櫥柜要不要重新設(shè)計(jì)？大小尺寸是否匹配？每一樣都有可能成為消費(fèi)者放棄購(gòu)買(mǎi)的理由。針對(duì)潛在的購(gòu)買(mǎi)顧慮，西門(mén)子家電推出最長(zhǎng)100天免費(fèi)試用的購(gòu)機(jī)方式，為用戶“兜底”。只要在9月30日前，在全國(guó)范圍內(nèi)的西門(mén)子家電線下門(mén)店，或通過(guò)西門(mén)子家電京東、天貓旗艦店購(gòu)買(mǎi)洗碗機(jī)即可享受此福利。如此一來(lái)，在足夠長(zhǎng)的試用周期，消費(fèi)者能全面體驗(yàn)西門(mén)子洗碗機(jī)，讓看得見(jiàn)的全域凈洗、高效除菌效果，直接化“顧慮”為“贊譽(yù)”。

　　同時(shí)，西門(mén)子家電貼心考慮消費(fèi)者的安裝訴求，提供“321”一站式解決方案，通過(guò)免費(fèi)上門(mén)設(shè)計(jì)、免費(fèi)櫥柜改造、免費(fèi)安裝3大環(huán)節(jié)，讓消費(fèi)者2小時(shí)極速用上洗碗機(jī)，后續(xù)1年還能免費(fèi)上門(mén)指導(dǎo)保養(yǎng)使用，讓消費(fèi)者安裝無(wú)壓力，售后無(wú)憂。

　　不局限于洗碗機(jī)單個(gè)品類(lèi)，西門(mén)子家電的售后服務(wù)已具備體系化特征，應(yīng)用于全系產(chǎn)品，并不定期為用戶提供服務(wù)優(yōu)惠活動(dòng)。就在近期，其適時(shí)推出“雙原�！毖颖７���(wù)，由西門(mén)子家電官方提供技術(shù)團(tuán)隊(duì)服務(wù)支持和專(zhuān)業(yè)配件品質(zhì)保證，讓用戶在三包期滿后，享受更長(zhǎng)時(shí)間的售后保修服務(wù)。對(duì)比市面上常見(jiàn)的非原廠延保，西門(mén)子家電的官方延保讓用戶免于復(fù)雜流程，同時(shí)確保原廠專(zhuān)業(yè)維修品質(zhì)，有效瓦解非原廠服務(wù)因配件質(zhì)量不佳或人員工藝不當(dāng)對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生次生傷害。

　　1400人以上自有團(tuán)隊(duì)打通產(chǎn)品＋服務(wù)閉環(huán)

　　在家電消費(fèi)升級(jí)的浪潮之下，家電企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已從“產(chǎn)品+營(yíng)銷(xiāo)”時(shí)代進(jìn)入“產(chǎn)品+服務(wù)閉環(huán)整合”時(shí)代。也就是說(shuō)，除了家電產(chǎn)品本身的高品質(zhì)保障，保修期的時(shí)間跨度和費(fèi)用、維修的方式等服務(wù)細(xì)節(jié)也是口碑來(lái)源之一。西門(mén)子家電積極迎合消費(fèi)者需求轉(zhuǎn)變及家電行業(yè)整體升級(jí)，打造了一支1400人以上的服務(wù)鐵軍，推出八大服務(wù)內(nèi)容，以提供高質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)，夯實(shí)品牌口碑。

　　以廚房的升級(jí)改造為例，在售前階段，針對(duì)廚房整體設(shè)計(jì)風(fēng)格、空間布局等痛點(diǎn)，西門(mén)子家電將整廚設(shè)計(jì)的效果進(jìn)行可視化前置，同時(shí)由專(zhuān)業(yè)工程師免費(fèi)上門(mén)勘查環(huán)境，幫助科學(xué)合理安排家電布局，基于不同安裝環(huán)境，如水路、電路、燃?xì)�、煙道等，提供個(gè)性化家電選擇和安裝方案，極大地幫助消費(fèi)者避免因設(shè)計(jì)失誤、考慮不周造成的經(jīng)濟(jì)損失。而在方案達(dá)成一致之后，為全力保障改造效果，西門(mén)子家電組建了VIP客服團(tuán)隊(duì)進(jìn)行一對(duì)一的專(zhuān)人接待服務(wù)，從產(chǎn)品選擇、廚房效果圖、工程師上門(mén)勘測(cè)到設(shè)計(jì)等進(jìn)行全流程跟蹤，確保按時(shí)按質(zhì)將廚房裝修和改造交付給用戶。

　　個(gè)性化家居風(fēng)格定制只是第一步，于普通消費(fèi)者而言，日常的家電維護(hù)也頗為一門(mén)“難”功課。針對(duì)目前業(yè)內(nèi)“處理低效、服務(wù)質(zhì)量參差不齊、滿意度低”等普遍存在的問(wèn)題，西門(mén)子家電持續(xù)完善日常服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以南京、成都2處聯(lián)絡(luò)中心為核心向全國(guó)范圍輻射擴(kuò)散，目前全國(guó)范圍內(nèi)達(dá)33家客服中心、200家直屬服務(wù)站、1500家特約維修網(wǎng)點(diǎn)。配備人員更以快速響應(yīng)作為服務(wù)準(zhǔn)則，以7x24小時(shí)熱線電話、7x16小時(shí)在線服務(wù)、市區(qū)24小時(shí)內(nèi)上門(mén)服務(wù)速度為執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者只需撥打西門(mén)子家電客服電話或者在公眾號(hào)上操作，即可預(yù)約專(zhuān)業(yè)人員上門(mén)維修及清洗，最快20s得到響應(yīng)，高效便捷的售后工作極大提升了產(chǎn)品體驗(yàn)的滿意度。

　　總體而言，西門(mén)子家電順應(yīng)消費(fèi)者不斷進(jìn)階的新需求，升級(jí)服務(wù)類(lèi)型種類(lèi)、拓寬服務(wù)邊界，迭代產(chǎn)品+服務(wù)閉環(huán)路徑。未來(lái)，西門(mén)子家電將繼續(xù)秉持“以用戶為中心”的理念，從換新、維修、日常清潔等多維度適配用戶的“智慧生活”，全鏈路、全方位服務(wù)好消費(fèi)者。

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